Insight

Empathy Map: Wie wir dem Kunden in Kopf und Herz schauen

Jessica Windt

Eine wirkliche Beziehung und starke Verbindung zwischen Mensch und Marke ist für Marken der Erfolgsfaktor von morgen. Um nachhaltig im Markt erfolgreich zu sein, müssen Marken beginnen, die Herzen der Menschen zu erreichen. Mit Botschaften, Produkten und Services. Sie müssen beginnen, mit Menschen wirklich zu kommunizieren. Den Wunschkunden wirklich tief zu verstehen. Seine Herzenswünsche. Seine emotionale Welt. Seine Bedürfnisse. Und seine Werte, Motive, Motivationen und Interessen. Aber wie können wir die emotionale Perspektive unseres Wunschkundens einehmen? Wie können wir ihn wirklich verstehen? Mit der Empathy Map geht genau das.

Heute müssen Marken wirklich mit Menschen kommunizieren. Menschlicher, nahbarer und empathischer sein. Im Mittelpunkt stehen dabei die Wünsche, Interessen und der individuelle Kontext des Kunden. Nur Marken, die diese genau kennen, können hierfür passgenaue Lösungen entwickeln und werden in Zukunft relevant sein. Was denkt mein Wunschkunde? Was wünscht er sich wirklich? Wovon träumt er? Was löst sein individuelles Problem? Womit können wir sein Leben bereichen? Marken müssen die Welt durch die Augen ihrer Kunden wahrnehmen. Und verstehen. Nur so gelingt es als Marke zu begeistern. Zu inspirieren. Relevante Produkte und Innovationen zu schaffen. Zum Teil des Lebens des Wunschkundens zu werden. Und Kunden zum Multiplikator der Marken-Community zu machen, die die Begeisterung für die Marke teilt. Empathie wird zum Wettbewerbsvorteil.

Die Empathy Map. Der Blick ins Herz unseres Kundens.

Die von Dave Gray entwickelte Empathy Map ist ein effektives Tool sich in den Kunden hineinzuversetzen, Kundenwünsche und individuelle Bedürfnisse zu identifizieren und damit die Basis für starke Marken zu schaffen. Die Empathy Map ermöglicht es uns, einen emphatischen Zugang zu dem Kunden zu erhalten. Wir schauen gemeinsam mit Ihnen im Rahmen eines Teamworkshops in die Köpfe der Kunden. Wir nehmen die Perspektive der Kunden ein und betrachten die Welt durch die Kunden-Brille. Nicht ganz einfach, aber mithilfe der Empathy Map möglich.

Buyer Persona und Empathy-Map. Wo liegt der Unterschied?

Die Buyer Person ist ein wichtiges Tool, um den Kunden umfänglich in seiner Person zu erfassen und zu beschreiben. Sie betrachtet und beschreibt ausführlich die demographischen Rahmenbedingungen, die Biographie, äußeren Einflüsse, Motive, Ängste und Ziele einer prototypischen Persona. Der Fokus der Empathy Map liegt auf der Gefühlsebene des Kunden. So tauchen wir tief in die Emotionen und Motivationen der Persona ein. Identifizieren so ihre Wünsche und individuelle Bedürfnisse. Die Empthy Map orientiert sich an den menschlichen Sinnesorganen. Kundenwünsche werden nicht nur beschrieben, sondern auch ganzheitlich verstanden. Somit ist sie eine hilfreiche Vorarbeit für die Erstellung und Überprüfung der Buyer Persona. Zusammen angewandt ermöglichen sie eine präzise und fundierte Analyse der Buyer Persona. Und ein tiefes Verständnis für ihre emotionale Welt.

Das Empathy Map Canvas. Das Framework.

Sehen, hören, handeln, denken & fühlen. Die Empathy Map erfasst den Kunden auf tiefgehender emotionaler Ebene. Seine Motive. Seine Ängste (Pains). Seine Wünsche (Gains). Seine ganz bestimmte Entscheidungssituation in seiner Customer Journey. Konkret werden folgende Fragen mit der Empathy Map bearbeitet:

1. Was sieht die Person?
2. Was hört die Person?
3. Was sagt und tut die Person?
4. Was denkt und fühlt die Person?
5. Was sind Ängste, Sorgen und Probleme der Person?
6. Was sind Wünsche, Träume und Bedürfnisse der Person?

Empathie als Erfolgsfaktor für zukunftsfähige Marken.

Wenn alle Fragen beantwortet und zusammengetragen sind, sehen Sie Ihre Kunden mit anderen Augen und können Wünsche und Verhalten besser verstehen und nachvollziehen. Auf dieser Basis entwickeln wir einzigartige Markenpositionierungen, nachhaltige Markenwerte und -versprechen sowie Kommunikationsinhalte, die Ihre Kunden überzeugen und binden werden. Denn Empathie ist der Erfolgsfaktor für zukunftsfähige Marken.

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Jessica Windt
Account Manager

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