Insight
Customer Experience 2025. Vom Handel zum Markenerlebnis.
Warum soll ich in ein Geschäft gehen, anstatt online ganz bequem von zu Hause aus zu shoppen? Die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit verschwimmen immer mehr. Der Tag hat zwar genau wie früher 24 Stunden, gefühlt muss er jedoch mit sehr viel mehr Aufgaben gefüllt werden. Eigenzeit wird immer knapper, zur nicht erneuerbaren Ressource, mit der wir haushalten müssen. Man kann sie entweder sparen – beim Online-Shopping. Oder ganz bewusst ausgeben: beim Erlebnis-Shopping. Der stationäre Handel muss sich neu erfinden. Umdenken. Sich verändern. Storytelling und Erlebnis werden zu den neuen Erfolgsfaktoren für den stationären Handel.
Inszenieren Sie den »Dritten Ort«.
Lieber Händler, Sie haben einen Vorteil, der jedem Online-Shop voraus ist. Der stationäre Handel ist zum neuen Medium geworden. Ein Medium, das auf einzigartige Art und Weise Einkaufserlebnis für alle Sinne bieten kann. Schaffen Sie deshalb Erlebnis und Faszination. Schaffen Sie emotionale Markenräume, Lebensräume, in denen sich der Käufer vorübergehend zu Hause fühlt. Die seine Persönlichkeit reflektieren. Verändern Sie Ihre Flächen und schaffen Sie ein Umfeld, dass zum sozialen Treffpunkt wird. Ein Ort, wo man personalisierte Erlebnisse erfahren kann, Unterhaltung, interaktiven Service, Restaurants, Genuss. Denken Sie erst in Erlebnis, dann in Regalmeter. Denn so denkt auch Ihr Kunde.
Der neue Kunde sucht neuen Mehrwert.
Digital aufgewachsen und mit ganz anderen Werten und Lifestyle als Ihre Eltern: Die Millennials (geboren zwischen 1984 und 1993) und die Generation Z (geboren nach 1993) sind heute und in Zukunft Ihre Kunden. Sie stellen alles auf den Kopf. Sie erwarten mehr: Personalisierte Produkte und Dienstleistungen, Authentizität, Nachhaltigkeit. Sie sind in der Lage innerhalb von Minuten mehr Produkte online zu suchen und zu shoppen, als vorherige Generationen in mehrerer Tagen. Sofort, crossmedial, individuell und maßgeschneidert. Das sind sie, die schlichten Erwartungen der neuen Zielgruppe. Warum also im stationären Handel einkaufen? Die Suche nach Erlebnis ist die große Chance für den stationären Handel. Nicht mehr und nicht weniger. Verzahnen Sie digitale Erlebnisse mit physischen und schaffen Sie darüber einen Mehrwert für den Kunden. Denken Sie stationär und digital integriert.
So schaffen Sie den Dritten Ort in 6 Schritten:
1. Machen Sie Ihre Fläche zum Marken-Erlebnisraum. Wecken Sie schon von Außen die Aufmerksamkeit des Kunden. Animieren Sie Ihre Kunden in diese Welt einzutreten.
2. Inspirieren Sie zu einem inszenierten Spaziergang. Auf diesen Spaziergang werden dem Kunden gleichzeitig Produkte vorgestellt, die er sonst nicht wahrgenommen oder gekauft hätte. Schaffen Sie eine Atmosphäre des Flanierens, voller Überraschung und Inspiration.
3. Entwickeln Sie eine Concept Line. Ein roter Faden, der verschiedene Themen und Abteilungen eine Raumes verbindet und die Wahrnehmung einer Ganzheit schafft.
4. Der perfekte Dritte Ort hat eine Hauptattraktion, die noch einmal als Highlight die Neugier des Kunden weckt.
5. Schaffen Sie eine Wohlfühlatmosphäre, der in eine faszinierende Welt entführt, Erholung vom Alltag schafft und durch Erlebnisse und Aufenthaltsangebote die Verweildauer steigert.
6. Der Dritte Ort erzählt eine Geschichte. Storytelling, das den Kunden in seiner ganz persönlichen Lebens- und Emotionswelt abholt.
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Alexandra Rebernig
Managing Director
